Fin février j’ai décidée de me faire plaisir et de commander enfin un nouvel objectif et une lampe led portative. Comme tout bon consommateur, mon premier réflexe fut d’aller le chercher sur Amazon. Sans grande surprise celui-ci est à un prix raisonnable, je me jette à l’eau et je commande ! Mais…le colis n’est jamais arrivé.
Certains d’entre vous ont vus passer ma story disant que mon précieux colis arrive le premier mars…puis plus de nouvelles. Quelque uns m’ont envoyé des messages pour savoir ce que je pense de ce nouveau joujou, difficile à dire quand le colis est volé. Cette histoire ne va surement pas en intéresser beaucoup, mais je souhaite vous mettre en garde car c’est quelques mois de galère qui ont suivis.
@Amazon.fr
Lundi 1er mars, un numéro portable m’appel pour savoir le code de sécurité du colis. Ce code a été mis en place par Amazon afin de garantir une double sécurité lors de la livraison (donc en plus du contrôle identitaire). Je réponds à la personne, que je pense être le livreur, qu’il m’est impossible de lui donner le code puisque je suis au travail. Celui-ci me répond tout de suite qu’il ne peut commencer la livraison sans le dit code. Gentille comme je suis, je lui dis que mon copain pourra le lui donner en arrivant sur place puisque j’ai quelqu’un pour réceptionner. Mais il insiste pour l’avoir. Je raccroche puis appel mon copain qui est chez lui afin de lui demander s’il trouve le code. Il fouille mon compte puis me le donne bien que dubitatif sur le fait de le fournir comme ça. Je rappelle le numéro, puis donne le code avant de raccrocher. C’est 1h après que mon copain m’appel en panique pour me dire que le colis vient d’être voler sous ces yeux. Il n’a pas eu le temps de descendre le réceptionner que le livreur là donné à une personne tierce…sans contrôle identitaire !
N’ayant jamais reçus de colis de cette façon, j’étais allé sur la page d’aide afin de savoir comment ça fonctionne. Je n’ai trouvé aucunes contre-indications sur le fait de le donner par voix téléphonique. Cette indication, on la reçoit par mail quelques minutes avant la livraison en face à face avec le livreur. Autant dire que vus que j’étais au travail, je n’ai aucun accès à mes mails personnel. Quant au code, on le reçoit par mail mais celui-ci est aussi disponible sur la page de livraison lors du commencement de la tourner du livreur.
@Amazon, image provenant de l'article de France culture
Je quitte immédiatement mon travail (par chance, ou non, ça c’est passé à ma pause du midi). Je me rends directement au poste de police le plus proche après avoir récupéré mon copain. Mais nous sommes revenus chez lui pour déposer une préplainte en ligne, car oui, entre midi et deux le bureau des plaintes est fermé.
La semaine suivante, j’ai rendez-vous au commissariat pour déposer ma plainte. Chaque détail fut donné, jusqu’aux heures précises des appels, de la réception des mails, la description du livreur ainsi que l’inconnu, etc…en ressortant, on me signale tout de même que la procédure va être longue, car des cas de vols il y en a à la pelle. En soit, je comprends parfaitement.
Un peu plus d’un mois ce passe, et nous avons de nouveau rendez-vous au commissariat le 23 avril afin que mon copain puisse essayer d’identifier l’inconnu qui à pu partir avec notre colis. Si vous notez bien, il a donc fallut un peu plus d’un mois pour que le dossier soit ouvert à tous les niveaux. Malheureusement, le nombre de personnes ressemblant à l’individu est large, l’identification fut un échec. On apprend que les vidéos de surveillances de la route n’ont pas pu être récupéré à temps non plus, puisque plus d’un mois est passé. On ressort donc sans avancement sur l’affaire.
@Image provenant d'un article du site web Le progrés
De mon côté, j’ai appelée plusieurs fois Amazon, sans réponse concrète pour avoir un service qui s’occupe de ça. Une seule fois je suis tombé sur un jeune homme très gentil et surtout à l’écoute. Ma mère essaye aussi de son côté avec un numéro trouvé sur internet qui renvoie au siège social français, mais rien à faire on la balade aussi. Un peu agacée, je laisse passer encore un mois de façon à laisser les autorités compétentes faire leur enquête.
Au bout de ce mois, j’appelle le commissariat pour avoir quelques nouvelles, la dame qui me répond me signale que l’enquête est monté plus haut depuis le 18 avril. J’appelle donc le parquet pour avoir des nouvelles sur l’avancer. Je tombe de nouveau sur une dame très gentille qui m’explique que de leur côté, il est trop tôt pour ouvrir une enquête puisque nous sommes que le 21 mai et qu’il faut en général trois mois d’attente pour ouvrir l’enquête. À bout, je lui demande si appeler un médiateur à ce stade n’est pas trop tard. Elle me répond que non, et que c’est même une très bonne idée.
@ Logo de la FEVAD (association de consommateur)
Ni une, ni deux, je dépose mon dossier en ligne sur l’association de consommateur FEVAD. Mon dossier est enregistré le soir même. La prise en charge de mon dossier de leur côté fut pris en une semaine. Et là, le 31 mai, la FEVAD m’annonce enfin le remboursement complet de ma commande avec comme motif : non-réception du colis. Autant vous dire que j’étais contente !
Tout ça pour dire, si un jour ça vous arrive, déposer plainte à la police de votre ville. Une fois fait, et une fois le procès verbale en main, déposer tout de suite votre dossier à la FEVAD. Le commissariat de police se chargera essentiellement de retrouver le voleur ou son réseau, quant à l’association, ils sont là pour vous aider dans vos démarches. Et surtout, ne donner JAMAIS le code par téléphone même si le livreur insiste.
J’ai pu rembourser ma mère, qui en me voyant paniqué et totalement abattu, m’a recommandé ma commande exacte qui elle est arrivé sans encombre chez elle. Je suis maintenant mille fois plus vigilante sur mes commandes, et je m’excuse pour toutes les personnes que j’harcèle pour savoir quand est-ce que le colis sera expédié…mais cette commande m’as tout de même vacciné pour un moment.